mirá cómo me tomaron de boludo: contestando reclamos

Un importante banco argentino me prometió una bonificación del 100% de la comisión para los primeros seis meses de la apertura de una cuenta, transformando la caja de ahorro que ya tenía. Como era un beneficio por un convenio con el organismo estatal en el que trabajo, me pareció adecuado y acepté el cambio.

Tres meses después, los muchachos de este importante banco argentino empezaron a debitarme, en una cuenta corriente que desconocía que tenía y que no podía controlar por Internet, las comisiones que prometieron no cobrarme tres meses antes. En el primer resumen de cuentas que me llega, descubro la cuenta y la deuda, que ya había crecido con intereses punitorios.

Bueno, ése fue el tema del conflicto pero no es el motivo de este post. El motivo del post es ver cómo, este importante banco argentino, responde a un reclamo de un cliente. Toda la dinámica no deja de ser conocida (ya nos ha sucedido con una empresa telefónica y un servicio de salud prepago) que es de tomar el reclamo pero nunca contestar directamente. Demás está decir que esta estrategia (seguramente resguardándose de reclamos judiciales) encierra un elevado nivel de violencia psicológica.

Mi periplo comenzó con un pase por la sucursal para pedir hablar con un oficial de cuenta. El pibe que me atendió no tenía la menor idea de lo que estaba hablando. “Y… esto es así” me decía con la resignación del fatalismo financiero. No importa que alguien hubiera prometido algo que el banco no estaba decidido a cumplir. No. Respondía con evasivas.

Desistí de convencer a quien no tiene deseo de ser convencido y busqué por otra vía. Llamé al promotor que me prometió el beneficio. “No, la sucursal no. ¡Es un desastre! ¡No saben nada!” aportó credibilidad a la institución “Llamá a IMPORTANTE BANCO ARGENTINO RESPONDE y en 48 horas te responden. Pasame el número de reclamo que lo sigo”.

Cuarenta y ocho horas después no hubo respuestas.

Al tercer día, le mandé un mensaje de texto al promotor. “No todavía no. 48 horas” me respondió, dándome a entender que no sabía contar. “Se cumplieron ayer” contesté. Ahí negoció: “Llego a la sucursal, averiguo y te llamo para decirte cómo viene el trámite”.

Bueno, si alguno lo ve por la calle, explíquenle cómo llegar a la sucursal, porque no volvió a comunicarse desde entonces.

Llamé nuevamente a IMPORTANTE BANCO ARGENTINO RESPONDE donde me dijeron que estaban analizando el caso y que, para apurar el tema, lo iban a mandar a otro sector específico.

Siguieron pasando los días (y la deuda).

Cansado de la falta de respuesta (dos semanas desde mi primer contacto personal con el banco; una desde la respuesta en 48 horas del reclamo telefónico), decidí recortar pérdidas: cerré la cuenta corriente, devolví las tarjetas, pagué la (supuesta) deuda y me quedé con la caja de ahorro original.

Ya sé, ya sé, en un país normal podía entablar una demanda, llamar a defensa del consumidor, presentar una carta documento. Pero vivo en Argentina. Lo normal, en estos pagos, es el descaro. Lo único cierto es que iba a perder más tiempo y plata en trámites que asumir la deuda como un impuesto al bobo por haber creído las promesas del importante banco argentino. Resignarse y prometerse no caer jamás en tal momento de debilidad en el futuro.

El empleado que me atendió se mostró sorprendido: “Todavía está en tiempo el reclamo. Fíjese usted es de un organismo público, sabrá que hay burocracia… acá también”. Candorosa declaración de la eficiencia privada que debe poner muy contentos a sus superiores. Me animé a contradecirlo, recordándole que una cosa es un organismo público (que debería ser eficiente, de más está decir, pero que ya tiene la concesión perdonavidas del ciudadano promedio de que naturalmente no es eficiente) con un banco privado que debería interesarse por defender el cliente que le paga el sueldo a empleados como él.

No lo convenció mucho mi respuesta, porque muy rápidamente completó el trámite de cierre de cuentas, con más ganas y rapidez que lo hecho hasta entonces para atender mi reclamo.

Bueno, cuando volví de cerrar mi cuenta corriente, me meto en Internet y, ¿qué encuentro en el home banking de la institución? El saldo de la cuenta corriente que había cerrado. Junto a la situación de la caja de ahorro. Ahora se podían ver las dos cosas. Habrá que preguntarse porqué antes no y ahora sí, pero eso es otra cosa.

Pero esto no termina así, sino que al día siguiente de cerrar mi cuenta y devolver tarjetas, me llega la respuesta (sic) del reclamo telefónico. (Tipo impaciente, si era cuestión de unas horas para que resolviéramos (sic) tu problema). Copio textual el mensaje llegado a mi casilla de correo:

Estimado cliente: Su reclamo ha sido resuelto. De corresponder el reintegro lo verá reflejado en la próxima liquidación, si es Tarjeta de crédito. En cambio, si se trata de Tarjeta de Débito, lo verá reflejado dentro de las próximas 48 hs. hábiles en su cuenta. Disculpe las molestias. Este correo es automático, por favor no responda el mismo.

Con evidente toque kafkiano, el importante banco argentino me informa que ya decidió respecto a mi reclamo, pero no tiene intenciones de decirmelo. Prefiere que lo deduzca directamente de los extractos bancarios.

Disculpen pero esta respuesta me parece que no revela tanto la ineficiencia, el caradurismo o la torpeza. Me parece que deja al descubierto una patología. Una patología social: el grado de irracionalidad que campea en la sociedad argentina.

Es más ofensivo el modo que “contestaron” mi reclamo, que el reclamo en sí. Podemos discutir si tienen razón ellos o tengo razón yo en mi reclamo. Ése es un hecho completamente menor. Lo que no se puede es responder a un reclamo de un cliente, diciendo que se tomó una decisión pero que no se informa esa decisión. Informar la decisión implica, además, argumentar la racionalidad de la decisión. Si ellos creen tener la razón, indicar porqué. Si se equivocaron, disculparse y corregir la situación. Pero me niegan esa posibilidad. Consideran, con su respuesta, que yo no tengo el mínimo derecho de saber los motivos de esa decisión. Que no soy relevante.

Llama la atención. Recuerden: es una respuesta a un cliente.

Por un momento póngase en la piel del tipo o mina que escribió esta respuesta (sic) al reclamo que recibió en un expediente. Hagan el esfuerzo de replicar el proceso de pensamiento de ese empleado o empleada y sigan los pasos para llegar a tipear esa respuesta y sentirse satisfecho por haber hecho satisfactoriamente su trabajo.

Si esa persona no logra darse cuenta del grado de desprecio que tiene su respuesta, de la violencia implícita que contiene, estamos perdidos. Y creo que la sociedad argentina, en estos tiempos de crispación, está muy enferma mentalmente, está muy mal en su conjunto. Hay algo ostensiblemente podrido en el alma argentina y, botones de muestra como esta anécdota bancaria, revelan que el problema es más profundo y complicado de lo que creemos.

No creo que este hecho termine acá. Vamos a tener más novedades, seguramente, porque, con la mano en el corazón, creo que el pibe que me atendió no me cerró la cuenta corriente, pese a mi pedido. Así que voy a tener que seguir reclamando.

Veremos y después les cuento.