mirá cómo me tomaron de boludo: cobertura de currantía extendida (II)

Mientras mi máquina estaba en observación en algún lugar de Galería Jardín, llamé al seguro y me quejé. Un tal Edgar (¿por qué siempre el que te atiende tiene algún nombre centroamericano? ¿Será que te atiende desde un call center en la otra punta del planeta y que no tiene la más puta idea de lo que le estás hablando?) se mostró sorprendido por lo sucedido y me pidió si podía faxearle, a un número que me iba a pasar, el diagnóstico de la máquina que estaban haciendo en ese momento y que me contestaría en 48 horas.

Crédulo, pasé a retirar mi máquina que se había mostrado perfecta, andaba sin problemas, no atrasaba el reloj y que no sólo no repitió ningún error sino que (sacado el teclado) no mostraba signos de ningún líquido derramado en su interior. “Se equivocaron de máquina” sugirieron. Me hicieron el informe que pagué como debía y me llevé el equipo contento. Mandé el fax y esperé el par de días, pensando que la compañía de seguros haría una auditoria de su servicio técnico. Y sí… soy un ingenuo.

Pasaron las 48 horas y Edgar no dio señales de vida. Llamé. No me atendió Edgar sino una señorita que dijo: “Ah, sí. Lo vimos… Pero nosotros nos tenemos que guiar por lo que dice el servicio oficial. Cómo sabemos si no si es cierto”. “Porqué no te estoy pidiendo ningún resarcimiento económico, sino que te aviso que se equivocaron en un diagnóstico. La máquina anda sin problemas, ¿no es la mejor prueba de que se equivocaron?”. “Y… no, cómo sé…”, “Te llevo la máquina”, “No, porque acá tengo un informe con la foto con el líquido derramado”. “Pero la máquina anda…”.

Repetí el diálogo en persona. Seguían con el mismo discurso de autismo argentino. En las oficinas de la empresa, me di cuenta que la empresa que me atendía no era la importante compañía de seguros cuyo membrete figuraba en la póliza que me habían vendido, sino una ignota compañía de nombre en inglés (cuyos titulares serían, seguramente, chantas argentinos con un 100% de pureza) con quien tercerizaban el servicio. Los muchachos seguían firmes en su tesitura. A lo sumo me ofrecieron llevar el equipo, otra vez, perdiendo otra semana más, al mismo lugar que le pifiaron en el diagnóstico. “¿Y cómo sé que no me van a tirar líquido para tapar un error?”. “Ah, bueno, si no cree en nuestra buena fe…”. Propuse otro servicio técnico oficial. No quisieron. Tenía que ser el mismo. Eso sí, rápida y reiteradamente, ofrecieron dar de baja la póliza y devolverme la plata. Que quede claro: no cumplir con el contrato, sino devolver el precio del servicio.

Antes de ir a Defensa del Consumidor, apelé a un último intento de comunicación. Me presenté en la importante compañía de seguros y presenté una nota por escrito contando el caso. No tenían nadie del sector de cobertura de garantía extendida, que atendiera al cliente, pero aseguraron que la carta iba a llegar al sector. Un mes después, sin respuestas, me presenté. No tenían la más puta idea adonde habían derivado la carta ni quien tenía que contestar. Un solícito empleado, que me dio la razón en todo lo que dije, intentó comunicarse con el sector. Estaban almorzando. “Dame tu número y te llamo, para que haya una respuesta”.

Deben seguir almorzando, porque no me llamaron.

Ahí pasé a Defensa del Consumidor del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Lo recomiendo cuando tengan algún problema comercial. Me atendieron rápidamente, sin dar vueltas y llamaron a una mediación con la empresa.

En realidad, terminaron siendo tres mediaciones, en las que empezaron dándome la razón, pero daban vueltas sobre las soluciones. El representante del servicio técnico justificó su diagnóstico y, en una clara muestra de lo avanzada que está la Informática, me dijo que “Bueno, cuántas veces uno dice que una máquina está arreglada y al rato vuelve a fallar”. También, en otra muestra del uso eufemístico de las palabras (propio del Manual del Chanta Argentino), el ñato dijo seriamente que: “No, yo no dije que la máquina no anda. Dije que no carga el sistema operativo”. Estoy por largar un concurso de para qué sirve una computadora sino carga el sistema operativo. Propongo dos usos: pisapapeles y práctico consolador.

En la segunda mediación, la importante compañía de seguros me ofreció sí otro servicio técnico para verificar que la máquina andaba. Acepté, recordando lo que había dicho en la primera mediación: que no me hicieran perder más tiempo, que me dijeran un día y hora determinada, llevaba la máquina, la abrían en mi presencia y verificábamos que todo estaba bien. “Ah, no podemos… Ellos tienen sus horas, su grilla de trabajos…”, “Justamente, convengan con ellos cuándo van a mirarla. Yo llevo la máquina y la abrimos…”, “Nooooo… No te puedo asegurar eso…”, “Pero ustedes son los que se mandaron la cagada, yo no voy a perder otra semana…”, “Bueno… si usted pone obstáculos ante cada propuesta…”. En el medio tuve que patotear a la mediadora del GCBA que estaba aburridita de la mediación y quería apurarme, como si estuviera pidiendo alguna cosa muy tirada de los pelos.

Cuando vi que la importante empresa de seguros me seguía bicicleteando, acepté la baja de la póliza. La representante legal llamó a la importante compañía de seguros para confirmar el monto de la devolución. Tras media horas de infructuosos intentos (estaban almorzando parece) quedamos en vernos en tres semanas con una oferta.

Me devolvieron la parte proporcional de la póliza (nunca ofrecieron cumplir su parte del contrato) y me restituyeran $55 por el informe que me hicieron sacar en el local de la Galería Jardín. Así dimos por terminada la mediación.

Moraleja: queda claro que la importante empresa de seguros no busca dar un servicio, esto es, extender dos años la garantía de un producto, por eventuales fallas de fabricación, sino que su objetivo es, cobrar la póliza si no pasa nada con el producto, y si pasa, embarrar la cancha y ofrecer la devolución de la póliza. Hay un sesgo claro en la lotería que significa todo seguro: las pérdidas son acotadas cansando al público.

¿Es un modelo sostenible? No. Para nada. Están quemando la industria de las coberturas de garantías extendidas. Cuando el boca a boca (como lo hace esta página) difunda la truchada del comportamiento de esta importante empresa de seguros, la gente le escapará a comprar una póliza y preferirá jugársela a la garantía del fabricante, cambiando el producto (si puede) tras el año habitual de garantía.

En este caso, la jugada de la empresa fue tan absurda que quedó en evidencia, con una máquina muerta que sigue dando servicios cuatro meses después, tanto que este post fue escrito en esa misma notebook que no daba más.

Lo asombroso de todo esto (algo que veo muy repetido en la conducta argentina) es que la realidad no significa absolutamente nada. Ni la importante compañía de seguros, ni su tercerizada, ni el servicio técnico que la había descartado, ni los mediadores del Gobierno de la Ciudad, mostraron la menor intención de ver la máquina en funcionamiento. Que yo tuviera una máquina andando, meses después de un dictamen que la daba por muerta, era irrelevante. Se aferraban a un diagnóstico “oficial” absolutamente de contramano con la realidad. Y pese a ese hecho evidente, no cambiaban su posición. No se conmovían ante la evidencia. Era un mero juego de chicanas leguleyas, sin que importara en lo más mínimo la verdad.

Tanto ha sido corrompida nuestra moral, a tal nivel de imbecilidad hemos llegado que seguimos jugando a la media biblioteca a favor y la media biblioteca en contra, en nuestra vida cotidiana. Sin ver los costos que esa relativización de la verdad tiene en nuestra convivencia democrática.

Los gansos que me trataron con falta de respeto en cada una de las instancias de este reclamo, en ningún momento se dieron cuenta que ese estúpido que les pedía precisiones es el tipo que, con la compra de una póliza, les paga el sueldo. A ellos y a los abogados que representan a la empresa. A cada uno. Y que si ese estúpido deja (como va a dejar de ahora en más) de comprar sus electrodomésticos con una cobertura de garantía extendida, caen sus ventas y, muy posiblemente, pierdan sus trabajos. No dibujaron la línea de puntos de A a B. Creen que el mantenimiento de sus trabajos son totalmente independientes del cliente que tienen enfrente. Y eso es, además de estúpido, nefasto.

Sólo les pido que difundan esta historia, que tengan cuidado al comprar un electrodoméstico y les recomiendo no comprar una póliza de garantía extendida. A aquellos que les haya pasado algo parecido en este rubro, dejen su comentario. Por favor, eso sí, no nombren a las empresas en juego, para evitar el apriete judicial que seguramente ejercerán contra ustedes. Porque ese es el juego: nadie se pondrá del lado de ustedes como consumidores, pero la Señora Justicia será muy aplicada en alinearse junto a la empresa en cualquier acción judicial que ésta emprenda en su contra.

Delicias de la democracia argentina que le dicen.